Desde finales del año 2020, las empresas privadas no pueden utilizar exclusivamente teléfonos con tarificación especial en sus líneas de atención al cliente, sino que también deben poner a disposición del consumidor una línea telefónica cuyo coste no sea mayor que el de una llamada estándar. Asimismo, si se trata de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos tienen que disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito. Sin embargo, cuando el artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios enumera la lista de servicios que tienen esa consideración se olvida de los servicios públicos, de modo que se da la paradoja de que servicios básicos y necesarios como las gestiones de la Seguridad Social, la Agencia Tributaria o incluso el 060 –el teléfono de información de la Administración General del Estado– implican un coste.

La norma es clara al respecto cuando establece que sólo es obligatorio que tengan teléfonos de atención al cliente gratuitos aquellas empresas prestadoras de servicios de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud y saneamiento y residuos. No obstante, resulta polémico que el coste de las llamadas de atención al consumidor sea considerado abusivo o no dependiendo de quién lo cobre. El doble rasero es evidente: se legisla para que las empresas privadas no lo hagan, pero se permite que los organismos públicos le pongan precio al derecho que tienen los ciudadanos de relacionarse con las Administraciones Públicas.

Si se tiene en cuenta que España un país donde el acceso a las nuevas tecnologías podría verse condicionado por el envejecimiento de la población y donde –en muchas ocasiones– conseguir una cita previa próxima en el tiempo resulta imposible, teléfonos como el 060, que canalizan cerca de 230 líneas telefónicas de distintos órganos administrativos y más de 25 servicios de atención al ciudadano, sí que ofrecen un servicio básico a la ciudadanía. Por lo tanto, teniendo en cuenta que en 2021 el 060 atendió 13.245.659 llamadas y suponiendo que cada llamada la realizó un ciudadano diferente, tendríamos que más de 13 millones de personas tuvieron que pagar por relacionarse con la administración.

A pesar de que no se disponga de datos al respecto, lo mismo ocurre con el Instituto Nacional de la Seguridad Social y la Agencia Tributaria que continúan con líneas de pago 901 y con determinadas páginas web oficiales, como la de la Seguridad Social, que derivan también a teléfonos 901. En este sentido, desde la Organización de Consumidores y Usuarios se advierte que “dependiendo del operador, una llamada a un 901 puede costar entre treinta céntimos a dos euros con treinta y una llamada de cinco minutos a un 902 puede costar casi el doble de este precio”.

Además, si al menos la condición de pagar garantizase la prestación de un servicio ágil y efectivo, pero ni eso. Por ejemplo, basta con introducir “pago 060” o “llamada Seguridad Social” en el buscador Twitter –lo equivalente en nuestros días a la plaza del pueblo– para encontrar infinidad de testimonios de ciudadanos que narran su desesperación ante las largas esperas y, sobre todo, por llamadas sin respuesta humana con costes entre 5€ y 9€ –adjuntando a veces capturas de las facturas–.

En definitiva, aunque las administraciones estén actuando dentro de la ley, alguien debería explicar por qué es abusivo que una entidad financiera le cobre a su cliente cuando le llama para reclamar el cobro de unas comisiones, pero no lo es que un autónomo llame a la Tesorería de la Seguridad Social porque le ha cobrado 220 euros de más en su cuota.